بازگشت یا تعویض کالا

ما در مجموعه الدورا شاپ متعهد هستیم محصولات اصل، باکیفیت و تضمین‌شده را در اختیار مشتریان قرار دهیم.
 از آن‌جایی که کالاهای راحتی و دکوراتیو باید دقیقاً مطابق سلیقه و نیاز مشتری انتخاب شوند، خواهشمندیم پیش از ثبت سفارش، مشخصات محصول، رنگ، ابعاد و جنس موردنظر خود را با دقت بررسی بفرمایید.
شرایط و موارد بازگشت یا تعویض کالا
۱. ایراد فنی یا ساختاری: اگر محصول ارسال‌شده دارای ایراد ساختاری یا فنی باشد، یا کالای دریافتی با ویژگی‌های اعلام‌شده، جنس توضیح‌داده‌شده و اطلاعات ارائه‌شده از طرف پشتیبانی مغایرت داشته باشد، لطفاً این موضوع را حداکثر ظرف ۲۴ ساعت پس از تحویل سفارش به پشتیبانی الدورا شاپ اطلاع دهید. این مهلت ۲۴ ساعته صرفاً مربوط به زمان اطلاع‌رسانی اولیه است و به معنای اتمام کل فرآیند رسیدگی در این بازه نیست.
در این موارد، پس از بررسی موضوع توسط تیم الدورا شاپ و در صورت احراز این‌که ایراد از طرف الدورا شاپ بوده است، الدورا شاپ موظف است ابتدا کالا را اصلاح یا تعویض کند و کالای جایگزین باکیفیت و مورد رضایت مشتری ارائه دهد. الدورا شاپ برای این منظور تنها یک بار فرصت اصلاح کالا را دارد.
اگر این اصلاح یا تعویض نیز به نتیجه مطلوب نرسد و رضایت دوطرفه حاصل نشود، تنها در این شرایط سفارش قابلیت مرجوعی و بازگشت مبلغ را خواهد داشت. ارزیابی این‌که آیا ایراد از طرف الدورا شاپ بوده است، نیازمند بررسی کارشناسی است و این بررسی توسط تیم الدورا شاپ با در نظر گرفتن انصاف و مشتری‌مداری انجام می‌شود؛ در مواردی که این بررسی مؤید آن باشد که مسئولیت بر عهده الدورا شاپ است، بازگشت مبلغ انجام خواهد شد و تمام هزینه‌های مربوط (از جمله ارسال رفت و برگشت) نیز بر عهده الدورا شاپ خواهد بود.
این رویه (یک بار فرصت اصلاح، و امکان بازگشت مبلغ صرفاً در صورت عدم موفقیت اصلاح) برای تمامی دسته‌بندی‌های محصول، از جمله مواردی که در بخش «قوانین ویژه بر اساس دسته‌بندی» ذکر شده‌اند (مانند پتو و کالای خواب، و بین‌بگ و تشک)، به یک شکل اعمال می‌شود.
۲. اشتباه در ارسال: در صورتی که کالای دیگری به‌اشتباه برای شما ارسال شده باشد، یا کالای دریافتی از نظر رنگ، ابعاد، سایز یا سایر مشخصات با سفارش ثبت‌شده و فاکتور شما مغایرت داشته باشد، لطفاً حداکثر ظرف ۲۴ ساعت پس از تحویل سفارش موضوع را به تیم پشتیبانی اطلاع دهید. در این موارد، کالای اشتباه با کالای صحیح مطابق سفارش شما تعویض می‌شود و هزینه ارسال رفت و برگشت بر عهده الدورا شاپ خواهد بود.
لازم به ذکر است در مواردی که مغایرت بدون نیاز به باز کردن بسته‌بندی قابل تشخیص است (مانند رنگ کالا)، تعویض تنها در صورتی امکان‌پذیر است که پلمپ محصول باز نشده باشد.
۳. کسری یا مفقودی اقلام سفارش: در صورتی که بخشی از اقلام سفارش شما در بسته موجود نباشد، لطفاً حداکثر ظرف ۲۴ ساعت پس از تحویل سفارش موضوع را به پشتیبانی اطلاع دهید. تیم پشتیبانی پس از بررسی، در صورتی که محرز شود قلم موردنظر واقعاً ارسال نشده است، آن را مجدداً برای شما ارسال خواهد کرد. این موضوع منوط به آن است که بسته‌بندی محصول به‌صورت سالم و پلمپ‌نشده تحویل گرفته شده باشد؛ چنانچه بسته‌بندی به‌صورت سالم تحویل گرفته شده و کسری در اقلام وجود داشته باشد، مسئولیت آن بر عهده الدورا شاپ است.
۴. انصراف یا تغییر نظر مشتری: مرجوعی یا تعویض کالا صرفاً به دلیل انصراف یا تغییر نظر مشتری (بدون وجود ایراد فنی، ساختاری یا مغایرت از طرف الدورا شاپ) قابل پذیرش نیست. این موضوع حتی در صورتی که پلمپ محصول باز نشده باشد نیز صدق می‌کند.
نکات مربوط به تحویل و بسته‌بندی
هنگام تحویل سفارش، لطفاً سالم‌بودن بسته‌بندی را بررسی بفرمایید. محصولات ما در بسته‌های سلفونی، مشمای ضخیم یا کارتن ارسال می‌شوند و مشتری باید پیش از تحویل گرفتن، از سالم و آسیب‌ندیده‌بودن بسته‌بندی اولیه اطمینان حاصل کند. تحویل گرفتن محصول به‌منزله پذیرش این موضوع است که بسته به‌صورت سالم دریافت شده و مسئولیت تحویل سالم بسته از طرف مشتری پذیرفته شده است.
چنانچه بسته‌بندی هنگام تحویل دارای آسیب واضح و قابل‌رؤیت (مانند پارگی، آلودگی یا آسیب آشکار ناشی از حمل‌ونقل) باشد، مشتری نباید آن را تحویل بگیرد؛ در صورتی که مشتری با وجود آسیب واضح بسته‌بندی، محصول را تحویل بگیرد، مسئولیت موارد ناشی از حمل‌ونقل بر عهده مشتری خواهد بود. بدیهی است ایرادات ساختاری و فنی (مانند ایراد دوخت محصول) که ارتباطی به حمل‌ونقل ندارند، همچنان طبق بند ۱ قابل پیگیری هستند.
قوانین ویژه بر اساس دسته‌بندی
پتو و کالای خواب
 این دسته شامل پتو، روتختی و سایر کالاهای خواب می‌شود. به دلایل بهداشتی، این محصولات صرفاً به دلیل انصراف یا تغییر نظر مشتری قابل بازگشت یا مرجوع کردن نیستند. در صورت وجود ایراد فنی یا ساختاری که از طرف الدورا شاپ باشد، طبق بند ۱ از بخش «شرایط و موارد بازگشت یا تعویض کالا» رسیدگی می‌شود.
بین‌بگ و تشک
 این محصولات به‌صورت کاملاً سفارشی‌دوز و بر اساس انتخاب مشتری (رنگ، جنس پارچه و ابعاد) تولید می‌شوند (به این معنی که براساس سلیقه و مدل مد نظر شما مواد اولیه همچون پارچه تهیه شده و فرآیند دوخت سفارشی آغاز میشود) به همین دلیل هرکالا مطابق با یک سفارش آماده شده وو قابلیت فروش یا ارائه به شخص ثالث دیگری را ندارند. همین موضوع باعث میشود تا درخواست های مربوط به این دسته بندی با حساسیت بالاتری بررسی شوند.
در صورتی که مشکل از طرف الدورا شاپ باشد (مانند مغایرت رنگ یا ایراد فنی و دوخت)، طبق بند ۱ از بخش «شرایط و موارد بازگشت یا تعویض کالا» رسیدگی می‌شود؛ هزینه ارسال رفت و برگشت در این موارد بر عهده الدورا شاپ است.
در صورتی که موضوع مربوط به سلیقه یا سوءتفاهم درباره رنگ، جنس پارچه، ابعاد یا راحتی محصول باشد، مشتری موظف است پیش از ثبت سفارش هرگونه سؤال درباره مشخصات محصول را مطرح کند؛ تیم پشتیبانی نیز موظف است با ارسال عکس‌های باکیفیت و توضیحات کامل، پاسخ‌گوی این سؤالات باشد.
کیفیت و ویژگی‌های خروجی نهایی محصول تا حد زیادی به نوع پارچه انتخابی مشتری مرتبط است و هر پارچه ویژگی‌های خاص خود را دارد. مشتری با انتخاب پارچه و عدم مراجعه به پشتیبانی برای پرسش درباره ویژگی‌های آن، اعلام می‌کند که از مشخصات آن پارچه (از جمله میزان لطافت، کشش، جذب پرز، راحتی شست‌وشو و سایر موارد مشابه) آگاهی دارد و آن‌ها را پذیرفته است. برخی پارچه‌ها به دلیل کشش بالا ممکن است در قسمت‌هایی از محصول حالت آزاد و گشاد ایجاد کنند؛ تیم میسورا که دوخت این محصولات را بر عهده دارد، با استفاده از مهارت‌ها و تکنیک‌های خیاطی تلاش می‌کند این موضوع را به حداقل برساند، اما در برخی پارچه‌ها (مانند پارچه‌های تدی، گوسفندی و انواع مشابه) با وجود تمام تلاش‌های خیاطی، ممکن است این حالت همچنان تا حدی مشاهده شود؛ این موضوع به‌عنوان ویژگی طبیعی این نوع پارچه‌ها از طرف مشتری پذیرفته‌شده تلقی می‌شود و ایراد فنی یا دوخت محسوب نمی‌گردد.
موارد استثنایی و خارج از سناریوهای فوق
این بخش صرفاً مربوط به موارد بسیار نادری است که هیچ‌یک از سناریوهای توضیح‌داده‌شده در این متن شامل آن‌ها نمی‌شود. مواردی که در بندهای فوق صراحتاً تعیین‌تکلیف شده‌اند (از جمله عدم پذیرش انصراف یا تغییر نظر مشتری طبق بند ۴) تحت هیچ شرایطی مشمول این بخش قرار نمی‌گیرند و قواعد مربوط به خود را حفظ می‌کنند.
در چنین موارد استثنایی و خاص، تصمیم‌گیری نهایی بر اساس گفت‌وگوی میان مشتری و تیم پشتیبانی الدورا شاپ انجام خواهد شد. در این شرایط، نظر نهایی با در نظر گرفتن انصاف، مشتری‌مداری و جلب رضایت مشتری توسط تیم الدورا شاپ اتخاذ می‌شود و مشتری با ثبت سفارش، اختیار تصمیم‌گیری در این موارد استثنایی را به تیم الدورا شاپ می‌سپارد.
در پایان
لازم به ذکر است که تمام موارد و شرایط ذکرشده در این متن، صرفاً برای شفاف‌سازی و پیشگیری از هرگونه ابهام یا اختلاف احتمالی نوشته شده‌اند. مجموعه الدورا شاپ در طول سال‌های فعالیت خود همواره رضایت مشتریان را در بالاترین اولویت قرار داده و با انصاف، صداقت و مشتری‌مداری، اعتماد و رضایت مشتریانش را جلب کرده است. پیش از مراجعه به هر یک از بندهای فوق، تیم الدورا شاپ همواره با اولویت‌دادن به رضایت مشتری و رویکردی منصفانه، تلاش خود را برای حل مسئله به بهترین شکل ممکن انجام می‌دهد و اجازه نمی‌دهد هیچ موضوعی به یک مشکل پیچیده یا نارضایتی پایدار تبدیل شود.

در صورتی‌که نیاز به راهنمایی بیشتر دارید یا دغدغه‌ای درباره ثبت سفارش خود دارید، از روش‌های زیر با ما در ارتباط باشید: